Varsityplaza LLC.
Comunicación del Procedimiento y Tratamiento de PQR
Estimado usuario y/o cliente: Para Varsityplaza LLC. usted es muy importante y es el motivo por el cual trabajamos diariamente, por esta razón le informamos el procedimiento y trámite que se debe realizar cuando usted desee realizar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones (PQR) con respecto a los productos y servicios de la compañía.
Para elevar una petición, queja o reclamo, generada de su experiencia como usuario en la plataforma QueOpinas.com de propiedad de la compañía, contamos con la sección de Preguntas Frecuentes disponible tanto en el sitio web como en la app. Desde allí, puede comunicarse con nosotros, creando un ticket, o podrá elevar la petición, queja, reclamo, felicitación o sugerencia a través del formulario online o a las direcciones de correo soporte-qo@queopinas.com.
¿Qué debe contener una PQR?
Cuando usted desee elevar una PQR, debe verificar que se diligencien todos los campos del formato habilitado por la sociedad, tales como:
1. Nombre Completo.
2. E-mail o Correo Electrónico.
3. País de Residencia.
4. Ciudad de Residencia.
5. Número de la Encuesta.
6. Naturaleza de la pregunta.
7. Asunto.
8. Contenido de la petición, queja, reclamo, felicitación o sugerencia.
9. Anexos de la petición (caso lo amerite).
Tenga en cuenta que, tales datos igualmente deberán estar consignados en los casos en que elevé una nueva solicitud a los correos previamente suministrados.
Varsityplaza LLC.
Proceso de Gestión y Trámites de peticiones, quejas o reclamos (PQR)
1. Objetivo
Establecer el proceso interno que deberá aplicarse en la sociedad Varsityplaza LLC., para la gestión y trámite de las peticiones, quejas, sugerencias, felicitaciones y reclamos (en adelante PQR) que sean presentadas por los usuarios de la plataforma QueOpinas.com, clientes, proveedores, o contratistas, o en general cualquier tercero que desee presentar una petición, queja, reclamo o sugerencia.
2. Actividad que desarrolla la sociedad
VarsityPlaza, LLC, propietaria del sitio web QueOpinas.com, es una sociedad constituida bajo las leyes del Estado de Virginia, Estados Unidos de Norteamérica; la cual, a través de la plataforma QueOpinas.com desarrolla encuestas en línea en las que la participación es totalmente voluntaria por parte del encuestado.
El Sitio Web está alojado y el Servicio se proporciona en los Estados Unidos de América; razón por la cual la prestación de los servicios se rige por la ley de los Estados Unidos de Norteamérica. Si usted es un residente de la Unión Europea u otro lugar fuera de los Estados Unidos o está accediendo al sitio web de las encuestas por fuera de los Estados Unidos, por favor tenga en cuenta que las leyes y reglamentos que rigen el tratamiento de las peticiones, quejas y reclamos son diferentes a su jurisdicción; sin embargo, la compañía realiza sus mayores esfuerzos para atender sus requerimientos en protección de sus usuarios; si corresponde ello a su nacionalidad de origen.
El usuario que presuma que le han violado sus derechos o las disposiciones de protección al consumidor puede instaurar peticiones, quejas o reclamos (PQR). Las PQR, pueden presentarse, entre otros motivos, por los siguientes:
1. Solicitud de actualización, modificación, registro o supresión de la base de datos de la plataforma QueOpinas.com.
2. Incumplimiento de incentivos ofrecidos.
3. Inquietudes sobre el procedimiento para el canje de puntos.
4. Inquietudes con referencia al trámite de pago.
5. Inquietudes sobre el sistema de premios y acumulación de puntos.
6. Errores en el acceso a la plataforma.
7. Cualquier inquietud relacionada con el funcionamiento de la página web o App QueOpinas.com.
8. Por cualquier otra razón que tenga el usuario, siempre que sea de forma respetuosa.
En todo caso, tenga en cuenta que en la página web y App QueOpinas.com encontrará la opción de Preguntas Frecuentes, la cual recomendamos pueda ser analizada por usted, previo a la radicación de la petición, queja o reclamo con la finalidad de resolver las inquietudes asociadas a la Plataforma.
3. Definiciones
Para comprender el alcance de aplicación de este procedimiento se deberán tener presentes los conceptos establecidos en la legislación; no obstante, de manera particular, pero sin limitarse a ellos se citan parte de estos a continuación:
Usuario: Persona natural quien de manera voluntaria se registra en la plataforma QueOpinas.com para el diligenciamiento de encuestas.
Petición: Solicitud que presenta el usuario para recibir información, una explicación relacionada con la plataforma QueOpinas.com.
Queja: Manifestación escrita por la inconformidad relacionada con la plataforma QueOpinas.com.
Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención a una solicitud.
Funcionario: Entiéndase por tal la persona al servicio de la compañía por una relación laboral o legal.
Encargado de la recepción: Es la persona, que de conformidad con el proceso de gestión y trámites de PQR, recibe la petición, queja o reclama presentada por el uso de la plataforma QueOpinas.com.
Canales institucionales: Entiéndase por tal, los diferentes medios de comunicación que existen en la empresa, como medios electrónicos o no electrónicos, dentro de los cuales se encuentran sin limitación los siguientes: buzones, correos, cartas, avisos, entre otros.
4. Recepción de PQR
Varsityplaza LLC., reconoce la importancia de brindarle los canales de comunicación adecuados a las personas que, en ejercicio de su derecho, deseen presentar peticiones quejas y reclamos.
Para atender efectivamente las solicitudes, quejas o reclamos que surjan relacionados con los servicios y productos de la compañía, se establecen los siguientes canales de comunicación que están a disposición de los clientes:
Las PQRs se podrán presentar en la plataforma QueOpinas.com, la cual generará un ticket con un código.
El usuario recibirá una respuesta automática al crear el ticket donde se le informa que su PQR ha sido recibido, junto con un tiempo estimado de respuesta.
La compañía Varsityplaza LLC. recibirá comunicaciones de manera electrónica o en línea al encontrarse domiciliada en los Estados Unidos de Norteamérica.
En caso de que la PQR sea remitida a cualquier Trabajador de la compañía, este deberá redireccionarla a los canales mencionados.
Igualmente, podrá presentar la solicitud a través de los correos electrónicos soporte-qo@queopinas.com.
5. Requisitos de las PQR
Cuando se eleva una PQR, el interesado debe verificar que se diligencien todos los campos del formato habilitado por la sociedad, tales como:
1. Nombre Completo.
2. E-mail o Correo Electrónico.
3. País de Residencia.
4. Ciudad de Residencia.
5. Número de la Encuesta.
6. Naturaleza de la pregunta.
7. Asunto.
8. Contenido de la petición, queja, reclamo, felicitación o sugerencia.
9. Anexos de la petición (caso lo amerite).
Al radicar la PQR se le debe asignar un código numérico con el cual el usuario podrá realizar el seguimiento a la solicitud. Para conocer el estado de la PQR es indispensable el número de PQR para poder dar una respuesta.
Tales datos igualmente deberán estar consignados en los casos en que elevé una nueva solicitud a los correos previamente suministrados.
6. Procedimiento de respuesta del PQR
1. PQR oscuras incompleta o deficiente: En los casos en los que sea necesario Varsityplaza LLC. podrá solicitar aclaraciones, complementaciones o adiciones a la solicitud recibida PQR incompleta, deficiente o poco clara, dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de su recepción.
2. PQR irrespetuosas: En los casos en los que las peticiones contengan afirmaciones o negaciones que atenten contra el buen nombre, los principios y valores corporativos, el personal de la compañía, sus directivos y en general todos los trabajadores, contratistas y colaboradores podrá ser rechazada. Sin perjuicio de ello, el interesado podrá volver a presentar la petición, siempre que contenga un lenguaje respetuoso, y que guarde el decoro para el trámite de las peticiones.
3. PQR reiterativas. Respecto de peticiones reiterativas, esto es, aquellas que contienen temáticas que ya han sido solucionadas en una etapa anterior, la compañía podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que, la nueva petición contenga elementos, hechos, pruebas o información adicional que no se hubiera presentado en la petición anterior. En este último evento, la compañía responderá la petición en los términos establecidos en el Manual de Peticiones, Quejas y Reclamos.
4. Desistimiento de la solicitud: Si transcurridos 30 días calendario contados a partir de la solicitud de complementación o aclaración que ha elevado Varsityplaza LLC al titular de la PQR, y el interesado o solicitante no ha dado una respuesta, se entenderá que desistió de la PQR presentada y se archivará la misma, conservando las pruebas de la interacción con el solicitante por un término máximo de 6 meses. Salvo que, antes del vencimiento del término el titular de la PQR solicite una prórroga por un tiempo adicional, que en todo caso no podrá ser superior a 30 días.
5. Desistimiento expreso de la petición. Tenga en cuenta que en cualquier tiempo podrá desistir de su petición, queja o reclamo mediante comunicación escrita indicando su intención de desistimiento y los motivos. Sin perjuicio de ello, la compañía se reserva a continuar de oficio el trámite de la PQR en caso de que sea necesario para la organización, para revisión de sus políticas internas, del cumplimiento del personal o del desarrollo de las actividades asociadas a la plataforma QueOpinas.com, reservándose el derecho de brindar o no una respuesta sobre la petición desistida.
6. Respuesta de la PQR: A partir del día siguiente en que el titular de la PQR aporte los documentos o informes requeridos, se reactivará el término para resolver la petición. En todo caso, El término máximo de respuesta de la PQR por parte de Varsityplaza LLC. es de 15 días hábiles a partir del día siguiente a aquél en que se radicó la PQR o la aclaración o complementación de la misma (lo que suceda de último) El plazo para dar respuesta es máximo y perentorio.
En los eventos en que la petición este orientada a obtener información sobre la forma cómo se usa la plataforma QueOpinas.com o la manera como se pueden redimir los puntos acumulados el tiempo de respuesta es de 10 días hábiles a partir de la solicitud. En todo caso, exhortamos a que consulte el listado de Preguntas Frecuentes que puede encontrar en la página web y App QueOpinas.com.
La respuesta podrá ser otorgada en un mayor término, siempre y cuando, antes del vencimiento del término Varsityplaza LLC se lo comunique al titular de la PQR, indicando el tiempo que requerirá adicional, el cual no podrá ser superior a 8 días adicionales, al término previsto para absolver el tipo de consulta.
7. Casos de fuerza mayor, caso fortuito vacaciones o cese de actividades: Cuando Varsityplaza LLC. se encuentre en un caso de fuerza mayor, caso fortuito vacaciones o cese de actividades por el cual no le sea posible responder en los términos antes indicados, se dará aviso de la situación al peticionario indicando los motivos, así como la fecha en que se operará la respuesta, la cual no podrá exceder de treinta (30) días hábiles.
8. Emergencias sanitarias o calamidades públicas. En los eventos en que por situaciones urgencia, seguridad, amenazas o riesgos en la salud, u otros hechos de connotación nacional o afectación a gran parte de la población en el territorio de Colombia, sean modificadas las normas aplicables sobre las respuestas de peticiones, quejas y reclamos, la compañía Varsityplaza LLC. se acoge en todo a los términos de respuesta creados por tal situación de emergencia nacional.
9. Información sujeta a reserva. La PQR no podrá versar sobre información sujeta a reserva, según lo dispuesto por la legislación colombiana. De ser así, Varsityplaza LLC podrá negarse a suministrar cualquier tipo de documento y/o información.
7. Contenido de la respuesta de la PQR
La persona responsable de brindar la solución a una PQR debe garantizar la satisfacción del cliente en el proceso; por lo cual, le deberá informar las novedades que surjan en el proceso, cumpliendo los plazos establecidos.
Las respuestas de la PQR deberán llevarse a cabo por escrito y serán enviadas al correo electrónico aportada por el usuario en la presentación de la PQR.
Cuando se trate de una petición, queja o reclamo presentada de manera reiterada, el superior responsable deberá garantizar igualmente que el trámite se cumpla en los plazos establecidos y deberá otorgar una respuesta que cumpla con las expectativas.
Si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta luego de que se le brindó la respuesta en los términos establecidos, se le deberá informar al cliente sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes para promover y garantizar sus derechos como consumidor y se compartirán los datos de contacto de la Superintendencia de Industria y Comercio, en caso de ser la autoridad encargada para ello, o por la autoridad competente, de conformidad con la PQR de que se trate.
Se deberán analizar cuáles son las PQR más recurrentes y tomar acciones preventivas y correctivas dentro de la organización, con miras a garantizar la mejora en los procesos de atención de peticiones quejas y reclamos, así como también en los defectos institucionales que puedan estar ocurriendo y que motivan a los clientes a presentar las PQR.
8. Seguimientos de las PQR
El responsable de las PQR, deberá llevar un archivo organizado con las PQR que le han presentado, en donde se indique el estado de las mismas, y los tiempos de respuestas, con el objetivo que su superior pueda supervisar que se dé el cumplimiento respectivo.
9. Cierre de la PQR
Al resolver de fondo la PQR, se debe actualizar el registro del caso y cerrar la PQR, archivando todos los documentos obtenidos durante el proceso de acuerdo con el número de caso.
El responsable de la PQR deberá enviar un correo electrónico informando sobre el proceso de cierre de la PQR y deberá solicitar amablemente que confirme la recepción del documento con la respuesta de fondo a su PQR dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su recepción.
10. Responsabilidad y autoridad
El manager del Equipo de Soporte QueOpinas, deberá realizar revisiones cada mes de las PQR que fueron cerradas, dándole solución a la queja o reclamo, así como de aquellas que llegaron a una segunda revisión para tomar las acciones preventivas. El incumplimiento al deber de información o de gestión de PQR se considera una falta grave dentro del contrato de trabajo.
Última Actualización de la Comunicación del Procedimiento y Tratamiento de PQR: 09 de noviembre de 2023.
